Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus

Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus

Asiakaspalvelun merkitys korostuu tämän päivän kiristyvässä kilpailussa. Asiakaskokemuksen kehittäminen on tärkeimpiä kehittämiskohteita yrityksessä kuin yrityksessä. Ei riitä enää, että puhumme pelkästään asiakaskokemuksesta yleisesti vaan meidän pitää miettiä asiakkaiden palvelua erilaisilla kanavilla ja kasvotusten. Tämän päivän asiakas on tottunut jo asioimaan monikanavaisesti. Digitaalinen asiakaskokemus on myös tärkeä ottaa huomioon. Toisaalta emme voi myöskään unohtaa kasvotusten tapahtuvaa asiakaspalvelua ja siitä muodostuvaa asiakaskokemusta.

Puulan Kone Oy:n palveluvalikoima on laaja ja sen vuoksi asiakaspalveluun panostaminen on keskeisessä roolissa. Yrityksen toiminta on perinteistä ja yrityksellä on pitkä historia perheyrityksenä. Yritys on kuitenkin kehittämässä omaa toimintaansa ja yksi kehittämisen painopiste on asiakaspalvelu. On tärkeää, että otamme asiakkaat mukaan kehittämiseen ja kartoitamme myös heidän mielipiteitään asiakaspalvelusta ja heidän kokemuksistaan.

Maailmalla tapahtuvat rajut muutokset haastavat myös arvioimaan uudestaan, millä tavalla voimme palvella asiakkaat mahdollisimman hyvin ja turvallisesti. Viime viikkojen aikana on tullut aivan uusi sana asiakaspalveluun eli sana turvallisuus. Toki turvallisuus on ollut aikaisemminkin tärkeää, mutta tässä hetkessä sillä on oma erityinen merkitys.

Maailmassa vallitseva tilanne on tuonut asiakaspalvelun kehittämisen myös ihan erilaiseen valoon. Monikanavaisesti ja turvallisesti on tärkeitä asioita asiakaskokemuksessa. Näistä lähtökohdista myös Puulan Kone Oy lähtee kehittämään omaa asiakaspalvelua eteenpäin.

Kirjoittaja: Erica Svärd, Jyväskylän Ammattikorkeakoulu Oy